Transformez vos visiteurs en clients

Vous avez des visiteurs. Les gens vous trouvent, arrivent sur votre site, jettent un coup d'œil… puis repartent sans acheter, sans réserver, sans vous contacter. C'est l'une des sensations les plus frustrantes quand on tient une petite entreprise, et l'une des plus répandues.

Voici ce qui rassure : si les visiteurs arrivent, le plus dur est déjà fait. L'écart entre une visite et une vente n'est presque jamais un problème lourd ou coûteux. Bien plus souvent, il tient à une poignée de petits détails sur la page — des détails que vous pouvez corriger vous-même, en une après-midi.

Être trouvé n'est que la première moitié du travail ; notre guide pour rendre votre site visible couvre ce versant-là. Cet article parle de la seconde moitié : transformer en clients les personnes qui arrivent déjà chez vous.

Votre page tient-elle la promesse qui les a amenés ?

On arrive rarement sur votre site par hasard. La personne a tapé quelque chose de précis — « gâteau d'anniversaire sans gluten », « serrurier en urgence », « cours de yoga pour débutants » — et a cliqué en espérant trouver exactement cela.

Le moyen le plus sûr de la perdre, c'est de l'obliger à chercher de nouveau. Si un visiteur venu pour des gâteaux sans gluten atterrit sur la page d'accueil d'une boulangerie générique qui n'en parle nulle part, il ne fouillera pas. Il reviendra en arrière et essaiera le résultat suivant.

Vérifiez donc que chaque page répond à la question exacte avec laquelle les gens arrivent. Les mots employés par votre visiteur devraient apparaître en haut, clairement, pour qu'en deux secondes il se dise : oui, je suis au bon endroit. Notre article sur les bases d'une bonne page explique comment aligner une page sur ce que les gens cherchent vraiment.

Rendez l'étape suivante évidente

Une fois que le visiteur se dit « c'est pour moi », il doit savoir quoi faire — et cela doit être sans effort. Chaque seconde passée à chercher un numéro de téléphone ou un bouton « réserver » est une seconde pendant laquelle il peut partir.

Choisissez l'action la plus importante pour chaque page. Pour un café qui prend des réservations, c'est réserver une table. Pour un coach, c'est un premier appel. Pour une boutique en ligne, c'est ajouter au panier. Puis rendez cette action impossible à manquer :

• Un seul bouton clair, dont les mots disent ce qui va se passer : « Réserver une table », « Demander un devis gratuit », « Appelez-nous ».
• Répété là où il le faut — en haut pour ceux qui sont prêts à agir, et de nouveau en bas pour ceux qui lisent d'abord.
• Rien qui lui fasse concurrence. Cinq boutons de même poids, c'est comme aucun bouton.

Si votre visiteur doit réfléchir à ce qu'il faut faire ensuite, vous avez déjà rendu les choses trop compliquées.

Donnez-leur une raison de vous faire confiance

La plupart des gens n'achètent pas auprès d'une entreprise qui les laisse hésitants — surtout en ligne, où ils ne peuvent pas vous serrer la main. Votre page doit gagner cette confiance en quelques secondes, discrètement, avant qu'ils n'agissent.

Quelques éléments simples font l'essentiel du travail :

• De vrais avis de vrais clients, avec leurs propres mots.
• De vraies photos de vous, de votre équipe, de votre local, de votre travail — pas des images toutes faites qui pourraient être celles de n'importe qui.
• Des coordonnées faciles à trouver : un numéro, une adresse, un vrai nom. Une entreprise que l'on peut joindre est une entreprise à laquelle on se fie.
• De petites réassurances au moment du doute : retours gratuits, garantie, « sans engagement », « réponse sous 24 h ».

Un fleuriste qui montre les photos de ses propres bouquets et cinquante avis chaleureux l'emportera toujours sur un site plus joli qui n'en montre aucun.

Écartez les petits obstacles du chemin

Parfois, le problème n'est pas le message : c'est un caillou dans la chaussure. Une page trop longue à charger, un formulaire qui en demande beaucoup trop, un paiement qui exige de créer un compte avant même de régler. Chacun de ces détails éloigne les gens en silence, et vous n'en saurez jamais la raison.

Parcourez votre propre site comme si vous étiez un client pour la première fois, idéalement depuis votre téléphone. Quelque chose est-il lent, pénible ou déroutant ? Réduisez vos formulaires aux quelques champs vraiment nécessaires. Rendez votre numéro cliquable. Assurez-vous que tout fonctionne sur petit écran, là où se trouvent la plupart de vos visiteurs.

Garder un œil sur la mesure de vos résultats aide aussi ici : cela montre quelles pages les gens quittent à la hâte, pour savoir exactement où regarder en premier.

Parlez de leur problème, pas de vos caractéristiques

Il est naturel de vouloir tout énumérer — vos années d'expérience, vos techniques, votre matériel. Mais le visiteur ne part pas de vos caractéristiques. Il part de son propre problème, et se demande tout bas : « est-ce que ça va m'aider ? »

Commencez donc par lui, pas par vous. Un chauffagiste peut écrire « une maison de nouveau chaude dès ce soir » plutôt que « installation de chaudières certifiée ». Un comptable peut promettre « ne plus redouter les impôts » au lieu d'aligner des noms de logiciels. Décrivez le soulagement, le résultat, le quotidien que votre client désire — puis laissez votre savoir-faire le confirmer.

Personne ne veut vraiment d'une perceuse — les gens veulent l'étagère au mur. Parlez de l'étagère.

Quand les gens reconnaissent leur propre situation dans vos mots, ils se sentent compris. Et l'on achète volontiers à ceux qui semblent nous comprendre.

Rien de tout cela n'est un chantier. Faites correspondre la page à ce que les gens voulaient, rendez l'étape suivante évidente, montrez que l'on peut vous faire confiance, retirez les petits freins et parlez du problème du client. Changez un seul de ces points cette semaine, et vous verrez souvent la différence dès la suivante.

Vous ne savez pas lequel vous coûte des clients ? semchat lit vos pages comme le ferait un visiteur et vous dit, en langage simple, quoi changer en premier — la formulation, le bouton manquant, la réassurance absente — pour que davantage de gens qui vous trouvent déjà décident de rester.